Klachten

1. Wat is een klacht?

U kunt een klacht indienen als u niet tevreden bent over de dienstverlening die door One Trading Exchange B.V. (“One Trading”) aan u is verleend.

Dit kan onder meer betrekking hebben op:

• Vertragingen of onderbrekingen van de dienstverlening;
• Problemen met uitgevoerde transacties;
• Klachten over de wijze waarop u bent behandeld;
• Iedere andere aangelegenheid die voor u heeft geleid tot financieel nadeel, ongemak of overlast.

Heeft u vragen over het gebruik van onze producten? Dan staat onze klantenservice graag voor u klaar. U kunt contact opnemen met de klantenservice van One Trading via support.onetrading.com.

2. Als u een klacht heeft

Heeft u een klacht? Wij helpen u graag verder. U kunt kosteloos een formele klacht indienen via een van de volgende kanalen:

• E-mail: complaints@onetrading.com

• Via onze website: door middel van het elektronische klachtenformulier.

• Per post:

  One Trading Exchange B.V. t.a.v. Complaints Management
  Grote Bickersstraat 74
  1013 KS Amsterdam
  Nederland

Wanneer u een formele klacht indient, verzoeken wij u uw volledige naam, uw account-ID en het telefoonnummer en e-mailadres dat aan uw account is gekoppeld te vermelden. Beschrijf daarnaast de klacht zo volledig mogelijk, geef aan hoe deze is ontstaan en vermeld hoe u wilt dat wij de klacht oplossen.

U kunt een klacht indienen in het Engels, Nederlands of iedere andere taal waarin wij met u hebben gecommuniceerd of onze diensten aan u hebben aangeboden.

Het staat u te allen tijde vrij om een gerechtelijke procedure te starten indien u van mening bent dat wij de wet hebben overtreden.

3. Wat gebeurt er daarna?

Ontvangstbevestiging

Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht zo spoedig mogelijk, doorgaans binnen 1 tot 2 werkdagen wanneer de klacht digitaal is ingediend.

In de ontvangstbevestiging ontvangt u:

• Een uniek klachtreferentienummer;
• Een overzicht van de vervolgstappen;
• De naam en contactgegevens van de behandelaar van uw klacht.

Beoordeling

Een Klachtenmanager zal uw klacht zorgvuldig, objectief en onpartijdig onderzoeken. Indien aanvullende informatie nodig is, nemen wij contact met u op.

Reactie

Wij streven ernaar u binnen 60 dagen een definitieve reactie te sturen. Deze reactie bevat:

• Onze beslissing;
• Een eventuele voorgestelde oplossing of vorm van herstel;
• Informatie over de vervolgstappen indien u niet tevreden bent met onze beslissing.

Indien wij meer tijd nodig hebben om de klacht af te handelen, zullen wij u hierover informeren en toelichten waarom dit noodzakelijk is.

4. Indien uw klacht niet is opgelost

Bent u een consument of een kwalificerende kleine onderneming en bent u na ontvangst van onze definitieve reactie nog steeds niet tevreden, of heeft u binnen 60 dagen geen reactie van ons ontvangen, dan kunt u uw klacht voorleggen aan:

Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening)
Website: www.kifid.nl
Telefoon: +31 (0)70 333 8 999

Let op: U dient uw klacht binnen drie maanden na onze definitieve reactie bij Kifid in te dienen. Kifid kan uw klacht mogelijk niet behandelen indien u de zaak reeds aan een rechter heeft voorgelegd.